Front Office Manager – NH Palermo Hotel & Conference Center, ex-allievo al Master UET in Hospitality Management
A cura di Maria Grazia Pasta
1. Considerando il dinamismo e le continue innovazioni nel settore alberghiero, quali sono le competenze chiave che ritiene un Front Office Manager debba possedere oggi per eccellere? E, più in generale, quali strategie adotta o raccomanderebbe per supportare lo sviluppo professionale e la formazione continua del team di Front Office?
Sicuramente bisogna essere sempre aggiornati, in NH abbiamo un programma mirato bisettimanale che tende ad aggiornare i Front office Manager. L’ aggiornamento riguarda non solo la parte tecnica ma anche la parte qualitativa, relativa direttamente all’ospite e al soggiorno, al fine di creare un soggiorno su misura e offrire una esperienza unica.
2. Oltre alle indispensabili competenze tecniche e gestionali, quali soft skills ritiene siano assolutamente imprescindibili per un Front Office Manager, sia nella gestione quotidiana delle interazioni con gli ospiti in particolare in un contesto di alto livello come NH Hotels – sia nel coordinamento e nella motivazione efficace del team?
Empatia e dinamismo sono le qualità che sicuramente possono dare una marcia in più.
Personalmente cerco sempre di sensibilizzare il team dicendo loro che devono sempre pensare come se fossero loro gli ospiti spessi e dare quindi un’importanza centrale ai loro bisogni. Se per noi ogni ospite è uguale per gli ospiti il loro soggiorno deve essere un’esperienza unica e noi dobbiamo essere fautori di questa unicità.
3. Quali sono le sfide più significative e ricorrenti che si trova ad affrontare nella gestione del Front Office all’interno di una catena alberghiera del prestigio di NH Hotels? Come il suo ruolo di Front Office Manager contribuisce attivamente a prevenire o superare queste sfide, mantenendo elevati gli standard di servizio e la soddisfazione degli ospiti?
Le sfide più significative riguardano la Qualità del soggiorno, bisogna sempre mantenere degli alti standard qualitativi ma anche gestionali e tutti i membri del team devono avere competenze trasversali, non solo in campo relazionale ma anche in ambito contabile.
Inoltre è fondamentale mantenere delle buone relazioni, far sentire tutti i membri del team importanti e indispensabili perché è davvero una catena dove ogni singolo anello è fondamentale per l’ altro.
4. Guardando al suo percorso e alla quotidianità lavorativa, quali sono gli aspetti specifici del suo ruolo di Front Office Manager che le danno maggiore soddisfazione professionale e la spingono a migliorare costantemente? C’è un’esperienza o un risultato particolare che l’ha segnata positivamente?
La maggior soddisfazione arriva sicuramente dall’ospite! Quando partono e vedi nei loro volti la soddisfazione e la felicità giorni trascorsi in hotel, quando vedi il tuo nome in una recensione e capisci quanto ogni singolo gesto nei loro confronti ha lasciato un piccolo segno. Alcuni ospiti decidono di tornare proprio perché si sono sentiti coccolati e considerati e questo è per me è motivo di grande soddisfazione.
5. Proiettandosi nel futuro del settore alberghiero, quali cambiamenti o nuove tendenze – tecnologiche, comportamentali degli ospiti o operative ritiene avranno l’impatto più significativo sul ruolo e sulle dinamiche del Front Office? Come immagina che il reparto si evolverà per continuare a essere il cuore pulsante dell’esperienza dell’ospite?
La tecnologia ha avuto un impatto considerevole, basti pensare che oggi on line si possono effettuare sia i check in che i check out senza avere un contatto diretto con l’ospite. Questo se da una parte snellisce il lavoro degli operatori, dall’altra si rischia di far venire meno la parte del contatto umano che è comunque fondamentale. Quindi bisognerà eventualmente cercare di avere altri tipi di approcci per cercare comunque di mantenere il contatto tra reception e ospite, magari implementando dei servizi o cercando un contatto seppur virtuale che sia personalizzato e diretto.
