A cura di Maria Grazia Pasta
Gabriele Querelante, laureato in Economia presso l’Università di Torino, lavora nel settore viaggi e turismo da 25 anni, prima a Cervinia, in Valle d’Aosta, come HR del comprensorio turistico di Cervinia/Zermatt e poi all’interno del Gruppo MSC come Human Resources Director del Gruppo Bluvacanze.
1) In qualità di Chief Human Resource Officer di Cisalpina Tours, potrebbe raccontarci qualcosa sul brand Cisalpina illustrando le principali linee di business e aree di attività dell’azienda?
Cisalpina Tours fa parte del Gruppo Bluvacanze, controllato al 100% da MSC Crociere, a tutti gli effetti in Italia il Gruppo di società più completo del settore viaggi avendo al suo interno Cisalpina Tours che segue i viaggi d’affari (business travel), Bluvacanze con la più grande rete di agenzie viaggi di proprietà in Italia (oltre 250) e Going storico tour operator italiano (negli anni 80/90 scoprì per primo Ibiza come destinazione per i giovani).
Oggi il Gruppo Bluvacanze conta oltre 800 dipendenti in Italia ma abbiamo iniziato una importante crescita all’estero con Cisalpina Tours con l’obiettivo di diventare entro il 2026 a tutti gli effetti la prima azienda italiana del settore a lavorare in ambiti internazionali nel business travel, pronta quindi a servire clienti in tutto il mondo. Già oggi contiamo 10 sedi estere con oltre 100 dipendenti e siamo solo all’inizio.
2) Spesso i concetti di tour operator e agenzia di viaggi vengono confusi. Potrebbe chiarire le principali differenze tra questi due settori e come si integrano?
Il Tour Operator è la “fabbrica” che mette insieme il volo, l’hotel, il transfer, i servizi, … creando quello che si chiama “Pacchetto di viaggio”. Per fare questo utilizza spesso dei corrispondenti locali (DMC destination management company) esperti del luogo e delle relazioni commerciali locali. L’agenzia viaggi (on line o fisica) è quella che distribuisce e vende questi servizi in modalità più o meno aggregata e garantisce un servizio di assistenza al cliente soprattutto durante la fase pre e post vendita.
Volendo fare un esempio: il Tour Operator è la fabbrica che costruisce l’auto, l’agenzia viaggi è il concessionario che la vende.
3) In merito all’organizzazione di un viaggio, come è cambiato il ruolo di questi attori con l’evoluzione delle esigenze dei viaggiatori e l’avvento delle nuove tecnologie?
Ricordiamoci innanzitutto che i Tour operator, le agenzie viaggi e gli agenti di viaggio in generale, sono stati e sono tuttora i primi utilizzatori e sperimentatori dei sistemi d prenotazione web. Questi sistemi possono essere settati per i professionisti, che accedono a tutte le tariffe e soluzioni (BtB), oppure possono essere filtrati sul cliente finale (BtC) che li userà secondo le modalità con le quali il sistema di prenotazione lo ha targettizzato.
La facilità di prenotazione del canale web e l’abbassamento dei prezzi (pensiamo solo alle low cost) hanno agevolato l’accesso al viaggio da parte di persone che prima viaggiavano poco se non per la vacanza estiva al mare. Oggi andare a Valencia o Parigi o Lisbona è sostanzialmente accessibile a quasi tutti sia come modalità di prenotazione che come prezzo.
Il risultato di questo è che negli ultimi 10 anni c’è stato l’ampliamento esponenziale del numero di viaggiatori (il cosiddetto overtourism), e la riduzione in proporzione della quota gestita da tour operator e agenzie viaggi fisiche, sebbene in uno scenario che ha registrato una crescita costante (crisi economiche, mediche e sociali a parte).
Viaggiare è più accessibile ma non è più facile. L’imprevisto, la complessità di alcune destinazioni, la presenza di bambini in viaggio, il triste esempio negativo del covid,… hanno dato consapevolezza al cliente che, sebbene sia semplice prenotare un volo ed un hotel, poi il viaggio non è sempre “una passeggiata” e quindi la presenza di un Tour Operator o di una Agenzia Viaggi che ti assiste dà tranquillità e sicurezza.
Noi come Gruppo Bluvacanze, ad esempio, diamo a tutti i nostri clienti una assistenza H24/365 giorni l’anno e purtroppo non sono infrequenti i casi che hanno visto un intervento dei nostri servizi Emergency per garantire il rientro in Italia per urgenze (covid, terremoti, calamità, emergenze sanitarie o urgenze personali…). Questo ha avuto come conseguenza il ritorno a considerare l’assistenza di un professionista come un valore aggiunto del viaggio, anche in presenza di soluzioni on line “fai da te”.
4) Nel panorama odierno, il villaggio turistico a volte viene percepito come una modalità di vacanza “datata”. Quali sono, secondo lei, i principali punti di forza del villaggio turistico che lo rendono una scelta valida e attuale per i viaggiatori moderni, e come l’azienda si sta adattando per rispondere alle nuove esigenze del mercato?
Sinceramente ritengo che questa affermazione, ovvero che il villaggio turistico sia una modalità “datata” di vacanza, non corrisponda alla realtà.
I villaggi non sono più quelli degli anni ‘90, con stanze minimali perché dovevi vivere fuori la tua vacanza e fare tutte le attività possibili, balli, giochi, etc
Oggi quelli che erano villaggi sono diventati resort 4 o 5 stelle, con la possibilità di fare attività ludiche se vuoi, oppure leggerti un libro e berti un aperitivo fronte mare, con cucine di altissima qualità e standard di controlli qualitativi elevatissimi.
Infatti, sono sempre vicini al 100% di riempimento anche nelle stagioni che una volta erano considerate “bassa stagione” e la clientela li apprezza molto. Corriamo tutto l’anno e molti hanno piacere di passare la loro settimana di vacanza in un bel luogo, coccolati e rilassati ed i resort (ex villaggi) offrono questa possibilità.
Il nostro Tour Operator Going, ad esempio, oggi offre destinazioni in Grecia a Creta e Cipro che sono resort dove la famiglia o la coppia adulta può trovare quello che cerca per la sua vacanza. Oppure in Egitto con due strutture 5 stelle molto apprezzate dalla clientela italiana. E poi il lusso di Favignana con un boutique hotel di sole 10 stanze dove il cliente più esigente può trovare la sua giusta dimensione di vacanza. Villaggi sì, ma resort di lusso a tutti gli effetti.
5) Quali sono, a suo avviso, le destinazioni italiane più popolari tra i turisti stranieri, e quali caratteristiche comuni attraggono questi visitatori? Allo stesso modo, quali sono le destinazioni estere più richieste dal mercato italiano, e quali sono le principali caratteristiche che i viaggiatori italiani ricercano in un viaggio oggi?
Il Gruppo Bluvacanze lavora con il tour operator Going su un’offerta di incoming per gli stranieri. Il brand si chiama “Going 2 Italy” e offre esperienze di qualità per chi arriva dall’estero. Gli stereotipi italiani guidano la scelta del cliente, in genere alto spendente, che arriva dall’estero. Questo significa resort di lusso in Toscana o Umbria, esperienze gastronomiche, vini, la Sicilia barocca e ovviamente Roma, Firenze e Venezia, purchè sempre con un servizio di altissima qualità e personalizzato.
Ma ricordiamoci che chi viene dall’estero vuole visitare macro località. Spesso il turista straniero (lo si vede anche nei film soprattutto americani) vuole venire in Europa. Il fatto che poi in Europa visiterà Parigi, Venezia, le Alpi…. sono dettagli, perché loro racconteranno di essere venuti in vacanza in Europa. Questo vuol dire che i campanilismi italiani non interessano al turista straniero che, invece, ha nel suo immaginario delle aree molto ampie per un viaggio che spesso è il viaggio della sua vita.
E poi ci sono le mode, dettate da film (“La Grande Bellezza” con Roma, “Vacanze Romane” e l’intramontabile giro in Vespa) o da casualità; alcuni anni fa Leonardo di Caprio parlò del Parco Nazionale de Gran Paradiso, tra Piemonte e Valle d’Aosta, e ancora oggi si registrano turisti americani che vengono per vedere il Parco memori di quel commento dell’attore.
Per quanto riguarda il turista italiano, quando va all’estero ha come prima destinazione l’Egitto con il Mar Rosso, poi New York e gli Stati Uniti in generale. Per l’estate la Grecia ma anche destinazioni più esotiche come la Thailandia.
6) Quali sono le abilità e le caratteristiche personali che ritiene fondamentali per intraprendere una carriera di successo nel settore del tour operating?
Chi lavora in un Tour Operator con la classica qualifica di “addetto al booking” organizza i viaggi di clienti in determinate destinazioni.
Ad esempio, c’è chi segue l’Africa (Tanzania, safari, Madagascar,…), chi l’America del nord (US, Canada,..) etc.
Questo significa che bisogna conoscere bene la destinazione, averci vissuto o almeno visitato a fondo, conoscere le realtà locali, gli alberghi ed i trasporti, i corrispondenti locali, etc
Bisogna capire per quale tipo di cliente state preparando il viaggio, coppia? famiglia? Esperti viaggiatori? Bisogna essere rapidi ma anche molto precisi, come se il viaggio fosse il vostro.
Ma nel settore viaggi le qualifiche in crescita sono molte, ad esempio nel mondo digital per presidiare i canali digitali, nel marketing, nella relazione diretta con il cliente e ovviamente gli esperti IT che lavorano sui sistemi di prenotazione (sebbene siano figure più tecniche informatiche).
Io consiglio sempre queste esperienze base:
- conoscere i GDS (Amadeus, Sabre, Travelport) ovvero i sistemi di prenotazione professionali di emissione della biglietteria aerea ed hotel perché sono la base tecnica di qualsiasi viaggio organizzato da un professionista;
- suggerisco un’esperienza in un hotel di livello, dove potrete conoscere i meccanismi delle prenotazioni, i clienti e le loro esigenze;
- se siete attratti da una località o un paese andateci a vivere per qualche mese, trovate un lavoro locale e girate il luogo, andate a conoscere gli operatori turistici locali;
- partecipate a fiere di settore;
- appassionatevi al viaggio con tutte le sue bellezze e complessità;
- studiate benissimo l’inglese, al pari dell’italiano.
- Il settore dei viaggi e turismo offre moltissime opportunità anche per figure professionali elevate, ma è un lavoro molto più complesso di quanto si immagini. Anche se ci occupiamo di viaggi non deve essere sottovalutata la sua complessità.
Ma rimane il settore più bello del mondo.
