Cluster Director of People & Culture di COMO Castello del Nero e COMO Alpina Dolomites. Titolare del modulo “Human Resources Management” al Master UET in Hospitality Management.
a cura di Maria Grazia Pasta
Sono un’appassionata nel mio lavoro che svolgo da più di 20 anni. Sono partita dai villaggi turistici che mi hanno insegnato il problem solving e la flessibilità per arrivare al mondo alberghiero del lusso che mi ha permesso di affinare le mie doti comunicative e di approccio al personale. Mi piace essere al fianco delle risorse, vivere con loro la loro quotidianità nei differenti reparti. È un lavoro che non mi stanca mai e che mi stupisce ogni giorno in quanto ogni essere umano è diverso dall’altro e non ci si può creare aspettative in quanto si verrà sempre stupiti.
In un contesto lavorativo sempre più competitivo, come si possono implementare strategie efficaci per attrarre e trattenere i talenti nel settore turistico e alberghiero? Quale ruolo gioca una cultura aziendale solida e positiva nel ridurre il turnover del personale?
Avere valori, mission e vision aiuta un’azienda a delineare la propria strategia di crescita e la retention dei talenti. Più la cultura aziendale è forte ed è condivisa, e rispettata dai managers, più i dipendenti prendono consapevolezza del posto in cui si trovano. È di fondamentale importanza dedicare molto tempo alla formazione e alla crescita del personale con piani di carriera chiari e definiti in modo che l’obiettivo sia chiaro per tuti. Niente può essere dato per scontato, anche gli stessi benefit offerti devono essere costantemente sottolineati e messi in valore per attribuirne la giusta importanza. Nella mia esperienza ho notato, soprattutto negli ultimi tempi, che non è la retribuzione a fare la differenza bensì la work-life balance. Dopo il periodo COVID sia coloro che si affacciano al mondo del lavoro sia chi già c’era, danno molto importanza alla qualità della vita e non sono più disposti a lunghe giornate di lavoro.
Potrebbe illustrarci un progetto specifico che ha implementato per migliorare il clima aziendale e la soddisfazione dei dipendenti sottolineando i risultati ottenuti e le lezioni apprese?
Sono diversi i progetti implementati durante il corso della mia carriera; tra gli ultimi ne cito due. Il primo riguarda la creazione di un angolo cottura all’interno della staff house. In questo modo ogni dipendente ha la possibilità di cucinare cosa meglio preferisce. Questo va a vantaggio soprattutto dei dipendenti extracomunitari che hanno modo di cucinare piatti tipici del loro paese. Il secondo riguarda l’introduzione di un app che permette di avere uno psicologo a disposizione 24h su 24h. Il dipendente ha la possibilità, in qualsiasi momento della giornata, di fissare un appuntamento con uno psicologo e parlare di ciò che gli sta più a cuore in quel momento. Ogni 3 mesi ricevo un resoconto di quali sono stati i temi maggiormente trattati e questo mi da modo di fare degli interventi mirati su tutta la squadra.
Quali sono le leve motivazionali più efficaci per coinvolgere attivamente i dipendenti nel raggiungimento degli obiettivi aziendali, soprattutto in un settore come quello turistico, caratterizzato da stagionalità e ritmi lavorativi intensi?
Sicuramente lavorare in un ambiente sereno e rispettoso fa la differenza. Un ambiente senza stress inutile dovuto dall’intrusione di gente non addetta ai lavori. È importante anche la condivisione degli obiettivi stessi in modo che sia chiaro a tutti dove si vuole arrivare e quale strategia si sta adottando per arrivarci. I KPI sono un ottimo incentivo. Per il line staff io propongo sempre dei premi e degli incentivi da usufruire nell’immediato come fringe benefit e/o guest experience e naturalmente la retribuzione di tutte le ore straordinarie lavorate.
Quali sono i consigli più utili che può dare ai giovani professionisti del settore turistico e alberghiero per distinguersi durante un processo di selezione e aumentare le proprie possibilità di successo?
Ad un colloquio bisogna presentarsi in primis con un abbigliamento adeguato al contesto. Bisogna essere preparati rispetto alla realtà in cui si sta chiedendo lavoro, quindi visitare il sito web, prendere il maggior numero di informazioni e porre domande appropriate rispetto all’organizzazione. È utile informarsi anche sulla persona che ci sta colloquiando in modo da porre le giuste domande. È necessario avere chiara la posizione per cui ci si candida. La frase “mi adatto a tutto” non è molto apprezzata. Bisogna essere chiari e presentarsi per quello che in realtà si è o si sa fare. È inutile sopravvalutare le proprie conoscenze perché la verità viene presto a galla. È preferibile un profilo “basso” ma determinato piuttosto che un “venditore di aria fritta”. La sincerità è una dote che fa la differenza. Durante un colloquio di lavoro, oltre alle competenze tecniche vengono valutate anche le soft skills, quindi avere delle buone doti comunicative facilita il successo.
In un settore in continua evoluzione come quello turistico, quali sono le principali sfide formative che le aziende devono affrontare? Come si possono progettare piani di formazione efficaci per garantire che il personale sia sempre aggiornato e al passo con le nuove tendenze?
È essenziale che tutti gli attori del settore siano convinti che la formazione è un investimento. Solo così si riescono a trovare tempo e risorse per questo aspetto fondamentale. Una formula infallibile è, secondo me, il training on the job, fatto in maniera costante ed efficace. Inoltre sono convinta che è necessaria la figura di Learning & Development, cioè una persona che si occupi a tempo pieno della formazione sia quella obbligatoria che non. Obiettivo di questa figura è quello di raccogliere i bisogni formativi e poi svilupparli creando dei progetti ad hoc e trovando anche le fonti di finanziamento e il miglior modo per attuarli.
Quali sono le competenze fondamentali e le qualità personali che un professionista delle risorse umane dovrebbe possedere per avere successo nel settore turistico e alberghiero?
Sono dell’idea che le competenze si acquisiscono sul campo con l’esperienza. Nell’ambito delle risorse umane non si può dare mai niente per scontato, non c’è mai la soluzione pronta o la modalità giusta, in quanto ogni persona è diversa dall’altra, cosi come ogni situazione che si presenta. Lavorare nel turismo, dal mio punto di vista, è una scelta di vita: si è sollecitati sempre e con situazioni diverse e alle volte contrastanti. Dal punto di vista personale bisogna essere appassionato e curioso, avere empatia ma avere una certa rigidità che serve a dire “no” al momento giusto, Non siamo assistenti sociali, ma ci dobbiamo informare della vita delle persone perché influisce sulla performance lavorativa. Svolgiamo un ruolo di supporto ma non lavoriamo per una ONLUS: È necessario avere un po’ di sangue freddo e di distacco perché spesso dobbiamo affrontare delle situazioni difficili e passare dei messaggi non piacevoli. È giusto mettere il cuore in tutto quello che è il nostro operato, ma non troppo per non rischiare di portarci a casa il lavoro. Il mio consiglio è quello di essere sempre super-partes, essere sempre da esempio e di incoraggiamento.
