front office hotel

Il Front Office, il CUORE dell'Accoglienza in albergo!

di Bernie Gallotta

Ben ritrovati! La volta scorsa abbiamo visto insieme cosa si intende per Room Division, i reparti che lo compongono e gli attori principali di ogni singola sezione. In questa occasione vorrei accompagnarvi alla scoperta del Front Office (il cui acronimo è FO) che è praticamente il cuore e volto dell’albergo, fulcro delle maggiori operazioni che coinvolgono direttamente l’Ospite e “bigliettino da visita” della struttura stessa.  Qualcuno lo definisce il reparto del sorriso e ha ben ragione a dirlo! Il FO è situato nella hall dell’albergo, in una posizione ben visibile con dimensioni, numero di addetti e funzioni che essi ricoprono variabili a seconda del tipo di struttura, della capacità ricettiva, dalla sua classificazione e l’appartenenza o meno ad una catena alberghiera. 

 

Le principali operazioni che si svolgono in questo reparto sono:

  •     Check-in: ricevimento e registrazione dell’Ospite
  •     Live-in: assistenza all’Ospite nel corso del soggiorno
  •     Check-out: operazioni che riguardano la partenza dell’Ospite

 

Generalmente il Front Office è suddiviso in:

  •     Front Desk: dove si svolge tutta l’attività rivolta direttamente all’Ospite
  •     Back Office: ovvero lo svolgimento delle operazioni amministrative che non richiedono la presenza dell’Ospite

 

Nelle piccole e medie strutture può succedere che le operazioni di Front Desk e Back Office siano svolte dal medesimo personale e che vi sia un unico responsabile. Al di fuori delle dimensioni, ogni struttura ricettiva ha come unico obiettivo la completa soddisfazione dell’Ospite, per questo è fondamentale che il personale preposto all’Accoglienza sia assolutamente ben preparato.

 

Nelle grandi strutture il FO è costituito da:

  •     Ricevimento e Cassa: indipendentemente dal numero di stelle della struttura, si occupa principalmente delle operazioni di check-in e check-out degli Ospiti, delle funzioni di cassa, dell’assegnazione delle camere, di monitorare le prenotazioni tramite sistemi gestionali, della gestione amministrativa del reparto, etc…
  •     Guest Relations: figura presente solitamente nelle strutture “lusso” che interviene dopo il check-in con il compito di accompagnare gli Ospiti in camera, assicurandosi che sia di loro gradimento e illustrando i servizi offerti dalla struttura. Si occupa anche di gestire i feedback degli stessi prendendone accurata nota, per assicurare un soggiorno ottimale a quelli abituali e compilare un report per la Direzione.
  •     Concierge: presente nelle strutture alberghiere di alto livello è una sorta di “angelo custode” degli Ospiti, deve possedere una preparazione poliedrica in grado di soddisfare qualsiasi tipo di legal richiesta. Deve quindi essere in grado di saper fare un po’ di tutto e districarsi in ogni occasione, dare informazioni sui luoghi da visitare e consigli su ristoranti ed eventi, magari procurando anche i biglietti o effettuando direttamente le prenotazioni. Il Concierge non deve solo relazionarsi con gli Ospiti, ma ha pure un secondo ruolo fondamentale, ossia quello di custode della struttura!
  •     Centralino: presente negli alberghi di alta gamma si occupa di smistare le telefonate in entrata, trasferire le chiamate alla persona o dipartimento appropriato, inoltrare messaggi vocali e riferire altre comunicazioni all’interno della struttura, aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell’albergo. Supporta infine il personale del Front Office svolgendo attività generiche.

A capo del reparto vi è il Front Office Manager al quale riportano il Capo Ricevimento, il Guest Relations Manager, lo Chief Concierge e il Responsabile del Centralino. Nel reparto sono inclusi anche Vetturiere/Valet Service che si occupa della gestione auto degli Ospiti, Facchino/Bell Boy (il “ragazzo della campana”) che svolge nella hall varie mansioni di supporto al reparto nonché agli Ospiti come il trasporto dei loro bagagli e il Commissioniere, che si occupa appunto di gestire le varie commissioni per il reparto e per gli Ospiti.

 

Il FO rappresenta il primo punto di contatto tra Ospite e albergo attraverso la fase dell’Accoglienza (con la A maiuscola), un momento delicato e fondamentale per l’immagine e l’organizzazione dell’azienda. È importante non sottovalutare questo aspetto e comprendere che l’organizzazione e l’efficienza di un hotel non si misurano solo attraverso la qualità delle attrezzature e l’eleganza dell’arredo, ma soprattutto dal personale, che deve rispondere ad una tipologia di Ospite sempre più esigente, con un comportamento assolutamente professionale. 

 

Per tale motivo mi piace definire il FO il “reparto del sorriso”, perché è attraverso la percezione che l’Ospite ha della professionalità e cortesia nella sua Accoglienza, che dipende tutta la sua esperienza di soggiorno.

 

Il personale addetto al FO possiede molte qualità umane e professionali, quali:

  •     cultura generale
  •     conoscenza di almeno due lingue straniere
  •     buona capacità di comunicazione
  •     conoscenze informatiche
  •     grooming (cura della persona)

 

Dalla qualità e professionalità di ogni risorsa umana dell’albergo dipende l’immagine e la riuscita dell’attività dell’azienda. Per questo, indipendentemente dalla classifica della struttura è importante mantenere sempre un alto livello di professionalità e attenzione all’Ospite!