consierge

Il Concierge d’Albergo è in piena evoluzione!

di Bernie Gallotta

Gli Ospiti di un albergo fanno sempre più ricorso alla tecnologia per conoscere i migliori ristoranti dove mangiare in loco, le più belle attrazioni da visitare in città e gli eventi da non perdere in programma durante il loro soggiorno.

Tutto questo è reso possibile grazie allo sviluppo e all’accuratezza di un numero sempre maggiore di App dedicate ai turisti, che sono alla ricerca di informazioni rapide e a portata di mano prima ancora del loro arrivo nella struttura ricettiva. Applicazioni come TripAdvisor o le stesse recensioni presenti su Google Maps fornite dalle Local Guide, oppure ancora i travel blog: al giorno d’oggi, i visitatori non hanno che l’imbarazzo della scelta per trovare online le info che desiderano.

Nonostante online siano presenti una miriade di dati, gli Ospiti continuano comunque a rivolgersi al Concierge dell’albergo per filtrare quanto trovato in internet con l’esperienza locale e le relazioni di quest’ultimo.

Questo è uno dei cambiamenti più radicali subiti dalla figura del Concierge negli ultimi anni, da “oracolo” a cui affidarsi per destreggiarsi al meglio durante il soggiorno prima dell’avvento di internet, a consulente e consigliere impeccabile per l’Ospite che si affida a lei/lui per effettuare la scelta migliore tra le varie opzioni trovate in precedenza, ottenendo inoltre spunti utili e fondamentali su un determinata scelta piuttosto che un’altra.

Nonostante possa apparire un controsenso rispetto all’avvento delle nuove tecnologie, il numero dei Concierge è in aumento secondo le statistiche di settore, negli Stati Uniti d’America ad esempio il numero dei membri dell’esclusiva organizzazione mondiale “Les Clefs d’Or” ha raggiunto circa 700 persone, il totale più alto mai registrato negli ultimi 40 anni.

Il Concierge offre agli Ospiti di un albergo una risorsa di incomparabile valore, il tempo! Così per un turista è più semplice affidarsi al Concierge dell’albergo piuttosto che privarsi del suo tempo libero per cercare notizie e dati. A maggior ragione oggi che si hanno sempre meno momenti per sé, a causa del lavoro e di tanti altri fattori presenti nella quotidianità di ciascun individuo.

Quanto sono importanti le relazioni e le conoscenze in possesso di un Concierge? Una domanda retorica, alla luce dei molteplici esempi che testimoniano il valore assoluto di esse nelle dinamiche di un hotel. Presso un boutique hotel oltreoceano, la proprietà aveva creduto di poter fare a meno della figura del Concierge, distribuendo le sue mansioni a più dipendenti. L’esperimento è però durato soltanto poche settimane, come ammesso dalla General Manager della struttura Kara Lundgren. Infatti, gli Ospiti della struttura erano alla costante ricerca del Concierge per ricevere consigli utili su come vivere al meglio il proprio soggiorno in città. Da qui la presa di coscienza da parte della proprietà che il ritorno economico dell’investimento per l’assunzione di un Concierge è infinito!

La tecnologia non potrà mai sostituire la figura del Concierge, come anche il livello di relazioni personali raggiunto negli anni da questa indispensabile figura, a cui ancora oggi la stragrande maggioranza degli Ospiti si rivolge, per trasformare il proprio soggiorno in qualcosa di straordinario! Il Concierge da sempre si preoccupa di ascoltare l’Ospite durante il suo soggiorno, di fargli conoscere ed apprezzare le particolarità del territorio dove soggiorna e di trovare sempre una soluzione alle sue necessità. E’ colui che si occupa dell’Ospite dall’Accoglienza del suo arrivo in albergo alla gestione di tutto il suo soggiorno, di vacanza o business che sia, fino all’ultimo istante della sua permanenza in albergo. La persona capace di creare l’Esperienza, quella indimenticabile racchiusa nello spazio temporale che ti regala sogni, gusti, sapori, cultura, storia e divertimento.

 

Rispetto al passato il ruolo del Concierge è divenuto molto più personale, si sta evolvendo di pari passo a quello del turista, che non si accontenta più di essere lo “spettatore dello show” ma vuole diventare il protagonista principale! Di conseguenza il Concierge necessita richiedere ai propri contatti e fornitori un’assistenza sempre più assidua e approfondita, così da essere certo di poter offrire la miglior risposta ad ogni specifica richiesta.

Per questo motivo si parla di evoluzione della personalizzazione e mi compiaccio nel constatare come i viaggiatori più giovani siano anche loro alla ricerca dell’approvazione finale da parte del Concierge, nonostante rappresentino la fascia d’età più incline a usare le App e compiere ricerche online con il proprio smartphone. Il viaggiatore, domestico o internazionale che sia, non si accontenta più di una semplice brochure preconfezionata o delle recensioni di altri utenti, desidera consigli adeguati e inconfutabili sul proprio soggiorno, per trasformare così la sua esperienza da buona a memorabile!