HOUSEKEEPING, BENTORNATI A CASA!

HOUSEKEEPING, BENTORNATI A CASA!

di Bernie Gallotta

È un aspetto che tendiamo a dare un po’ per scontato, ma mai come in questo periodo l’hotel Housekeeping si sta rivelando così importante per il settore dell’Ospitalità.
Letteralmente “faccende domestiche”, il concetto di Housekeeping nel mondo dell’Ospitalità è molto ampio, e non comprende soltanto la pulizia della struttura. Per hotel Housekeeping si intende in generale il rispetto di determinati standard di qualità e pulizia dell’albergo, dalla manutenzione degli impianti al rifacimento delle camere. Tutti elementi che concorrono a costruire l’immagine dell’hotel agli occhi dei suoi Ospiti, da curare quindi con la massima attenzione.
Ho osato questo termine ambienti “quasi domestici” in quanto le camere o le suite di un albergo rappresentano nella mente degli Ospiti l’estensione dell’ambiente in cui vivono. Per tutta la durata del loro soggiorno gli Ospiti dell’albergo dovranno sentirsi a loro agio nella loro stanza come se stessero nella propria casa, anzi forse anche di più!
Durante la pandemia, inoltre, ci siamo resi conto di quanto la pulizia e la sanificazione di una struttura ricettiva sia importante per trasmettere un messaggio di fiducia ai viaggiatori. Pulizia ed efficienza nel Servizio sono due elementi a cui tutti gli Ospiti prestano molta attenzione, ed è facile dare una cattiva impressione se vengono meno. Da lì a una recensione negativa o alla perdita del cliente purtroppo il passo è breve.
Risulta così fondamentale il ruolo dell’Housekeeping Manager (alias Governante). Si tratta di un incarico di grande responsabilità e chi lo riceve ha seguito dei corsi di formazione specifica per ricoprirlo, a questa figura è affidato il controllo dei piani e delle camere, oltre che del personale ai piani. La Governante ha un ruolo importante soprattutto nella gestione del personale, e deve accertarsi che il lavoro venga effettuato al massimo grado della perfezione. Ecco che la responsabilità della sua opera per l’incaricata al rifacimento diretto della camera diviene quasi “sacra”!
Nella maggioranza dei casi la cameriera ai piani cosa è per un albergatore? Una entità quasi sconosciuta che aimè a volte viene trattata con “sufficienza” al posto del “rispetto” che meriterebbe il primo baluardo alla base di tutto il comparto alberghiero. Le cameriere ai piani non sono delle sguattere! Non si occupano solo di pulizia, si occupano anche di relazione. Loro, come noi Concierge, sono assimilabili alle padrone di casa.
Se un Ospite chiede da che ora c’è la prima colazione la padrona di casa risponde con cortesia, per questo credo che questa risorsa debba essere formata anche su orari e servizi, location, ecc…per questo motivo il lavoro di una cameriera ai piani assomiglia più ad una missione che ad un compito da assolvere, per questo è così importante!
Ricordiamoci che solo pensando a questa figura come alla “padrona di casa” lei si sentirà motivata, sentendosi considerata parte fondamentale dell’albergo e così spronata a dare il suo meglio. Senza questa componente mentale gli Ospiti saranno costretti a subire gli effetti di una persona che lavora senza amore e controvoglia.
La pulizia dell’hotel deve essere intesa anche come un lavoro di squadra e in particolar modo ai piani il singolo non deve esistere, deve esserci la squadra! Tutti con la stessa divisa, tutti che comunicano all’unisono lo stesso mantra: “Ci prenderemo cura del nostro albergo perché siamo professionisti che ci mettono il cuore per far sentire i propri Ospiti speciali!”

Tutte le camere devono considerare lo stesso standard di pulizia e
le nostre “padrone di casa” devono lavorare tutte nello stesso modo, perché l’efficienza deve essere di gruppo, anche in questo reparto non c’è spazio per il singolo ma solo per il gruppo! Solo con un team affiatato si può ottenere un lavoro eseguito in maniera professionale.
Uno dei più grossi errori da parte di chi assume una cameriera ai piani è pensare che la risorsa nasca imparata, questo lavoro è molto delicato e non si improvvisa! Ecco perché diviene fondamentale un’adeguata formazione professionale di queste risorse così tanto preziose…ancora una volta la formazione diviene uno strumento imprescindibile, se si vuole plasmare il proprio personale in maniera adeguata affinché l’Ospite continui a tornare sempre più di sovente nella sua “casa”.
Risulta così imprescindibile comunicare ai potenziali Ospiti quali Servizi vengono offerti in termini di pulizia e igienizzazione della struttura. Gli Ospiti hanno bisogno di sapere come vengono gestiti questi aspetti così importanti prima del loro arrivo, anzi per molti di loro può rappresentare una ragione in più per scegliere un albergo rispetto ad un altro. Oggigiorno è fondamentale prevedere uno spazio ad hoc sul sito ufficiale della struttura descrivendo le misure che vengono intraprese anche attraverso l’eventuale newsletter e i canali social, affinchè il “Bentornato” possa essere pronunciato più e più volte del “Benvenuto”!