HOTEL ESPERIENZIALE: TEATRO E MEDIA COMPANY

Articolo di Silvia Dotti   Nel saggio The Experience Economy (1999-2019), B. Joseph Pine e James H. Gilmore sostengono che, in epoca contemporanea, qualsiasi attività lavorativa a contatto con il cliente debba essere ripensata e riorganizzata come un “atto teatrale”: Il lavoro è teatro diventa infatti, oggi, il modello operativo privilegiato con cui il brand progetta, propone e mette in scena la propria offerta esperienziale in favore di un pubblico che, sempre più spesso e sempre più intensamente, desidera essere coinvolto in storie avvincenti e in emozionanti avventure.   Nel mondo dell’hospitality, la struttura ricettiva che voglia evolvere da mero erogatore di servizi ad autentico regista di esperienze si trasforma essa stessa in un teatro: in hotel, gli ambienti diventano palcoscenico, le procedure un copione, lo staff un cast di attori che – con la dovuta empatia e attingendo alle diverse forme del teatro da palco o di strada, dell’assemblaggio o dell’improvvisazione – interpretano ruoli, incarnano personaggi, inscenano storie capaci di far vivere all’ospite momenti toccanti e memorabili.      Quale tipo di esperienza l’hotel può offrire al proprio ospite? Un’esperienza estetica, di intrattenimento, di evasione o di apprendimento – per tornare al saggio di Pine e Gilmore –, con le rispettive promesse…