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BOOKING...NO UFFICIO PRENOTAZIONI!

di Bernie Gallotta

La prenotazione (o booking) è il primo atto di stipula del contratto di albergo e impegna al suo rispetto sia l’azienda che il cliente.
In pratica, il cliente quando prenota chiede in anticipo all’esercizio ricettivo la disponibilità di un alloggio.
Le modalità con cui può farlo sono la mail, il telefono o un qualsiasi sistema telematico.
L’addetto che riceve la richiesta di prenotazione deve controllare la disponibilità del tipo di camera per il periodo richiesto, in caso positivo deve seguire scrupolosamente la procedura di inserimento “a sistema” della stessa attraverso i seguenti dati:

· nome del prenotante (specificando se si tratta di agenzia o di altro);
· data di arrivo;
· durata del soggiorno;
· nome dell’Ospite e il numero delle persone che lo accompagnano;
· tipo di camera richiesta;
· tipo di trattamento richiesto: B&B (camera & colazione), HB (mezza pensione), FB (pensione completa);
· ora di arrivo in struttura;
· prezzo della camera;
· chi paga e cosa paga;
· tipo di prenotazione (allotment, con caparra confirmatoria, etc…);
· eventuali preferenze dell’Ospite in merito al tipo di camera (tranquilla, con vista, con balcone, etc…);

In caso di prenotazione da allotment (blocco di camere “riservate” ad un’agenzia che può usufruirne secondo accordi pregressi) deve verificare che essa rientri ancora nella disponibilità dell’agenzia ed eventuale data di release (rilascio delle camere secondo gli accordi ed eventuale rimessa in vendita delle stesse al pubblico) e che agenzia/cliente non figurino nella lista nera dei debitori.
Una volta inserita la prenotazione “a sistema”, si provvede a darne conferma al cliente richiedendo l’invio di una caparra, di un deposito o di un numero di carta di credito a garanzia della prenotazione.
La prenotazione e la relativa documentazione seguono il conto dell’Ospite dal momento dell’arrivo a quello della partenza, e comunque fino al saldo del conto.
A capo del reparto vi è la figura del Responsabile Prenotazioni (alias Reservation Manager) è il professionista che facilita la promozione, le vendite e le prenotazioni dei prodotti e dei servizi dell’albergo.
Questo professionista fornisce informazioni complete sulla camera e la struttura alberghiera, offre consulenza sui termini e sulle condizioni di viaggio ed effettua le prenotazioni e l’invio di avvisi di conferma.
Crea piani tariffari, i tassi di carico nel sistema di management e lavora con il Revenue Manager per incrementare l’occupazione delle stanze dell’albergo e con il Room Division Manager per garantire una massimizzazione dell’occupazione giornaliera delle camere.

Le sue responsabilità principali sono:
· Contatta i clienti per comunicare nuovi piani tariffari e promozioni;
· Mantiene i contatti con le agenzie di viaggio, il Revenue Manager e il Room Division Manager;
· Aiuta il team di vendita nello stabilire le tariffe;
· Gestisce in-house i sistemi di prenotazione;
· Effettua previsioni sui guadagni;
· Se lavora in piccoli alberghi, può essere direttamente coinvolto con le operazioni di vendita delle camere;
· Gestisce il team in modo efficace.
Questa figura professionale è presente anche nelle agenzie di viaggio, i tour operator, le aziende di trasporto, le catene alberghiere e le agenzie di noleggio auto.
Il Reservation Manager può svolgere il proprio lavoro seguendo un orario d’ufficio o facendo dei turni stabiliti e poiché si tratta di un lavoro complesso deve possedere adeguate capacità operative, organizzative e comunicative, una naturale predisposizione al sorriso, eleganza e gentilezza nei modi, oltre ad avere una spiccata propensione al problem solving. Deve infine possedere una buona conoscenza delle lingue, soprattutto di quella Inglese.
Questo professionista deve necessariamente possedere i seguenti requisiti:
· Buona capacità di comunicazione volta a mantenere i contatti con altri gestori e con i clienti;
· Conoscenza informatica;
· Conoscere in che modo ogni settore dell’hotel influenzi il business complessivo della struttura;
· Competenze commerciali;
· Conoscenza dei principali sistemi di prenotazione centrali e del funzionamento degli alberghi;
· Conoscenze relative alla gestione aziendale.
La figura professionale del Reservation Manager è vicina a quella del Room Division Manager poiché il proprio lavoro ha un taglio operativo piuttosto che strategico, anche se questo dipende dalla configurazione dell’azienda per la quale lavora. Insomma se vuoi anche tu lavorare nel nostro magico mondo e avere molteplici sbocchi professionali non esitare e ad approfondire la conoscenza di questa fondamentale figura….di essa non se ne può proprio fare a meno!