Terra Incognita

Terra incognita

di Michael Schlicht

In questa fase del 21° secolo chi più chi meno, siamo tutti in viaggio verso terre sconosciute che nulla hanno a che fare con il turismo. Anticamente esistevano macchie bianche sulle cartine geografiche, in costante diminuzione grazie ad esploratori che, come Colombo, Livingston o Amundsen scoprivano zone del mondo fino ad allora ignote agli europei , rendendole quindi accessibili.
In molti casi il “successo” è stato così grande da portare all’attrazione turistica, con la conseguenza di giungere talvolta all’esagerazione, al sovraffollamento, alla saturazione, e certe volte addirittura al rigetto, determinando ciò che in medicina è conosciuto come reazione di difesa: quando l’organismo si ribella contro un corpo estraneo, con la differenza che nel caso del turismo non è il corpo umano, ma una cultura o una società che si difende. Basti pensare alle notevoli proteste a Venezia, causate dalla presenza regolare di gigantesche navi da crociera ed ai danni causati al delicato ecosistema in cui essa si trova.

La connotazione di terra incognita di cui si è parlato finora riguarda gli aspetti geografici, ma vorrei parlare adesso di un’altra forma che tutti noi, nolens volens, abbiamo forzatamente imparato a conoscere a partire da marzo 2020, che è la terra incognita dentro di noi. Per alcuni, all’inizio può essere stato un viaggio emozionante alla scoperta di zone sconosciute della nostra psiche; altri, invece, hanno dovuto lasciare, talora contro la loro volontà, zone alle quali erano affezionati e che conoscevano bene, costretti ad una sorta di emigrazione verso una terra sconosciuta, per cui, e anche qui ci sono paralleli con il viaggio “geografico“, non sappiamo nemmeno quanto tempo ci vorrà, quali pericoli comporta, dove arriveremo e cosa ci aspetta . Ma non è solo l’individuo, ma l’intera nazione, anzi l’intera umanità, che è ora in questo cammino ed esposta a tutte le imponderabilità di cui abbiamo parlato, con effetti che stiamo iniziando a valutare solo da poco.

Il che mi porta al turismo, parte importantissima dell’economia nella maggior parte dei Paesi del mondo. Tutti coloro che lavorano direttamente o indirettamente in questo settore hanno dovuto rendersi conto, a volte in modo molto improvviso e doloroso, di quanto le abitudini care e ben sperimentate non si applichino più da un giorno all’altro; di quanto velocemente in un mondo in cui internet ha già portato a cambiamenti estremi negli ultimi 20 anni, tutto ciò che ci è caro viene messo in discussione. Anche qui la nostra situazione attuale trova riscontri nel passato: così come molti oggi rischiano di fallire con il loro modello di business, anche tra gli esploratori del passato ci sono state persone che hanno fallito in modo clamoroso nella ricerca di una terra incognita (vedi ad esempio Magellano, Scott, Franklin), ma fortunatamente possiamo trovare altrettanti esempi di una conclusione positiva della ricerca: uno tra i tanti da prendere come esempio è Marco Polo.


E’ possibile trasferire queste considerazioni al ”nostro” settore, quello del turismo? Forse si.
Oltre ai forti sconvolgimenti già osservati negli ultimi anni, in questo mercato altamente competitivo ci sono ora sfide legate alla pandemia che nessuno si aspettava; ogni singola persona che lavora in questo settore si trova nella propria terra incognita, il che deve portare a reazioni ben progettate e intelligenti se si vuole sopravvivere (anche economicamente) in una realtà così nuova e in gran parte sconosciuta.

Adesso, come dovrebbe o potrebbe essere la nostra reazione in un momento così confuso? Una risposta generale a questa domanda viene fornita da Barisoni nel suo libro: “Non è la nave più grande ad avere maggiori possibilità di successo di fronte ai grandi cambiamenti, ma quella più capace di adattarsi”. Applicato alla nostra situazione, quindi, possiamo dire che il mondo sta per diventare un altro, dunque dobbiamo assolutamente trovare il modo di adattarci ad esso.


Tuttavia, questo assunto sembra fondamentalmente logico, ma sicuramente più facile da dire che da applicarsi e allora come ci si può comportare nei singoli casi, in quale direzione dobbiamo muoverci? Barisoni, che naturalmente non si occupa di turismo in particolare, ma piuttosto di aspetti economici in generale, ci dà uno spunto quando parla di “valore aggiunto”.

Naturalmente, si pone subito la questione di cosa debba intendersi per “valore aggiunto”.
Nella stragrande maggioranza dei casi, non consiste certo nel cercare di competere o imitare i grandi protagonisti del turismo, cosa che sarebbe fuorviante. D’altra parte, ogni proprietario di un’agenzia di viaggi, di un B&B o di un (piccolo) hotel, ogni guida turistica, per reggere la concorrenza (e affrontare i tempi cambiati) dovrebbe chiedersi come può distinguersi dalla massa, come può offrire ai suoi clienti un’esperienza speciale, come sorprendere, in altre parole: come può creare un “valore aggiunto” riconoscibile e apprezzato dal cliente. Un aspetto basilare ed indispensabile, è sicuramente quello di imparare molto bene ad applicare nel miglior modo possibile gli aspetti positivi dell’era digitale offerti nel proprio settore. Insistere su vecchi schemi e comportamenti può solo portare a perdere la strada, anche se si riesce a restare a galla per un po’ di tempo; riposare sugli allori acquisiti in passato significa perdere (a volte molto rapidamente!)
terreno rispetto ai concorrenti.

Un esempio che potrebbe rappresentare molti altri: un hotel ha aperto vicino la mia residenza, uno di quelli dove l’ospite viene “accolto” alla reception automatica, e anche il resto del personale è ridotto al minimo. Ritengo che il mio modello di hotel se voglio sopravvivere, deve essere totalmente diverso da esso: un modello che Barisoni chiama “empatico” e nel quale concetti come competenza, vicinanza e motivazione giocano un ruolo importante, qualcosa che noi potremmo chiamare una forma di Turismo Emozionale, coinvolgendo il turista nell’interazione diretta tra i protagonisti, auspicabilmente lasciando una memoria indelebile dell’esperienza vissuta.

Ovviamente non basta mettere un pezzo di cioccolato sul cuscino dell’ospite come dolce regalo per la notte, dare un nome suggestivo alla camera invece di un banale numero o mettere un bel quadro o una foto simpatica alla parete, ma sarebbe già un inizio. Si tratta piuttosto di creare un concetto di insieme preciso e ben pensato, che va dal design del sito web alle strategie di comunicazione e alle riflessioni su come stupire gli ospiti o clienti con piccoli gesti o sorprese inaspettate, per accennare solo ad alcuni aspetti. Se nel nostro esempio abbiamo parlato di un hotel, queste indicazioni valgono naturalmente anche per tutti gli altri settori del turismo. I vincitori saranno quei protagonisti che riusciranno a distinguersi piacevolmente dalla moltitudine, a compiacere con interventi sorprendenti, a stupire l’ospite o cliente e ad aiutarlo a vivere, anche se a volte solo con piccole, nuove ed inaspettate emozioni.

Probabilmente non c’è molto da fare: la terra davanti a noi è , e presumibilmente , rimarrà più o meno “incognita” ancora per un po’ di tempo a venire, ma quello che possiamo e dobbiamo fare è prepararci al meglio per tutti i possibili pericoli e gli imponderabili, riunire una buona squadra, mettere il nostro “hardware” in perfette condizioni , affidandoci alla nostra professionalità e alla nostra capacità di resistenza e resilienza. Ogni passo avanti nella terra incognita comporta rischi e incertezze, ma nemmeno stare fermi è una soluzione, perché è verosimile che ciò potrebbe solo prolungare l’agonia. Naturalmente, purtroppo, il fallimento non può mai essere completamente escluso, ma solo un approccio privo di illusioni e intelligente può portare al successo ed al raggiungimento dei ns obbiettivi