room division manager

R.D.M il cuore dell'Ospitalità alberghiera!

di Bernie Gallotta

Ben ritrovati! Oggi voglio parlarvi di ciò che per antonomasia viene definito il “cuore operativo” dell’attività alberghiera: il Room Division Management (letteralmente “gestione della divisione camere”).

Vediamo insieme di darne ora una definizione, mentre  nelle prossime occasioni andremo ad analizzare insieme quali sono le figure professionali che la compongono e come operano nel loro reparto di riferimento.

La Room Division è uno delle “aree” fondamentali nell’operatività alberghiera e la sua efficacia ed efficienza è di vitale importanza per la sopravvivenza dell’attività imprenditoriale.

Questa formula organizzativa prevede l’unificazione in un’unica divisione di tutti i reparti coinvolti nel servizio di alloggio quali il Front Office (composto da Ricevimento, Concierge, Guest Relations) e Housekeeping (gestione piani e aree comuni dell’albergo) che ne fanno parte integrante.

La sua importanza nasce proprio dal fatto che i reparti che lo compongono hanno un ruolo essenziale nella gestione diretta dell’Ospite e della sua esperienza durante il suo soggiorno in albergo.

La specifica organizzazione del Room Division Management dipende ovviamente dal numero di camere della struttura: nelle imprese di grandi dimensioni e con un elevato livello di servizio, la responsabilità di questo settore è affidata al Room Division Manager (RDM), mentre in quelle di dimensioni medie e piccole, è affidata direttamente al Direttore o al Capo Ricevimento che hanno il compito di programmare, coordinare e controllare l’attività dell’area di riferimento.

Come sopra enunciato, le risorse operative nel reparto Front Office impegnate sono il Front Office Manager (o Capo Ricevimento) con i suoi Supervisor, Segretari e Night Audit; nonché lo staff di Conciergerie e quello di Guest Relations che si preoccupano di “coccolare” l’Ospite durante tutto il suo soggiorno in albergo…e non solo!

L’altro reparto di fondamentale importanza è quello dell’Housekeeping capitanato dalla Prima Governante (in qualità di responsabile) e coadiuvata dalle sue Supervisors, nonché le risorse addette alla pulizia delle camere e aree comuni, alla gestione del guardaroba e della lavanderia, e in alcuni casi anche tutta la squadra dei facchini.

La figura di Room Division Manager (RDM) ha doti professionali che si avvicinano molto a quelle del Direttore, con cui collabora a stretto contatto. Si occupa di garantire che le strategie predisposte dalla Direzione/Proprietà abbiano attuazione nell’operativa dell’albergo; ovvero è suo compito gestire, con funzione di supervisore, i vari reparti di sua competenza e, laddove presenti, anche impianti sportivi, cura e benessere, garantendo gli standard qualitativi e la soddisfazione dell’Ospite oltre che le aspettative della Direzione.

Un’altra sua mansione importante è quella di elaborare piani di marketing e budget per il proprio settore; fornire le proiezioni dei dati che possono facilitare l’attività gestionale della struttura e coordinare il lavoro dei colleghi degli altri reparti con le sue doti di public relations, fondamentali per questo ruolo!

Per questo è sua la responsabilità del raggiungimento degli obiettivi prefissati come quello qualitativo e quello economico.

Potrei aprire un intero capitolo su quelli che sono gli obiettivi qualitativi del servizio alberghiero, ma mi limiterò a indicare quelli che per me sono i punti essenziali per fornire un servizio di qualità:

  •     L’empatia nell’Accoglienza
  •     L’importanza di un Sorriso
  •     Saper essere spontanei e sinceri
  •     La disponibilità
  •     Saper anticipare le esigenze degli Ospiti

 

A volte può sembrare superfluo ma è bene ricordare sempre queste piccole regole, che non interessano solo le figure di rilievo all’interno della struttura, ma al contrario dovrebbero essere regole per tutti coloro che lavorano attivamente al processo di produzione dell’azienda, non soltanto coloro che hanno un coinvolgimento diretto con la cura dell’Ospite.

E’ fondamentale ricordare che oltre gli Ospiti esterni, che sono i clienti che arrivano in hotel, ci sono anche gli Ospiti interni ovvero i colleghi con cui ogni giorno condividiamo le nostre esperienze lavorative.

Queste sono solo alcune delle nozioni che interessano il reparto del Room Division Management, ma alla base di tutte le nozioni c’è quella più importante di tutte: “L’armonia lavorativa facilita il raggiungimento degli obiettivi”

Nei nostri prossimi appuntamenti vedremo insieme tutte le figure che compongono questo meraviglioso mondo che è l’albergo, le loro responsabilità, le qualità umane e professionali per poter garantire al meglio il servizio offerto.

Cominceremo con l’ambito del Front Office (che è il mio mondo!) e tutte le opportunità che dà lavorare in questa magica atmosfera!