L'ARTE DELL'ACCOGLIERE IN ALBERGO

Come molti professionisti del settore potranno confermare vi sono molteplici fattori che determinano il successo di una struttura ricettiva, come le strategie di marketing, di revenue, la posizione in cui essa si trova, il target di clientela su cui si vuole puntare, la ristorazione, la pulizia e molto altro ancora.

Tutti questi ambiti non devono però mai farci dimenticare la prima regola del mondo dell’hotellerie, ovvero l’arte del saper Accogliere nella giusta maniera!

Se tra il personale vi è uno scarso orientamento nei confronti dell’Ospite stiamo pur certi che le recensioni negative non tarderanno ad arrivare e il passaparola influenzerà negativamente il ritorno di chi è già stato con noi, nonché di potenziali visitatori che prima di prenotare danno puntualmente un’occhiata ai giudizi sulla struttura.

Purtroppo molte volte si assiste ad una scarsa cura dell’Ospite, causata magari dai molteplici compiti assegnati ai colleghi del Ricevimento o da una mancata educazione di questi ultimi nel saper soddisfare e comprendere le esigenze dell’Ospite a 360 gradi.

Risulta così fondamentale l’adeguata formazione dei Receptionist, molte volte vengono “lanciati nella mischia” senza aver ricevuto un corretto affiancamento assieme ai colleghi più esperti.

Una qualità fondamentale risulta essere l’empatia, ovvero la capacità di percepire il carattere e lo stato d’animo della persona appena arrivata, intuire se vi può essere spazio per una chiacchierata al banco o se viceversa l’Ospite preferisce ritirarsi subito in camera, se è pratico della zona o se necessita di informazioni, se è in visita turistica o per lavoro, etc…

Essere quindi bravi sì a discorrere ma anche ad ascoltare chi si ha di fronte, così da comportarsi adeguatamente durante tutto il soggiorno, adottando le proposte migliori per le potenziali richieste dell’Ospite.

Il momento del check-in è un po’ come salire sul palco per andare in scena, bisogna “lasciarsi alle spalle” qualsiasi tipo di preoccupazione e di pensiero personale sfoggiando un magnifico sorriso a 32 denti!

Durante questa fase la professionalità e la cortesia del personale rappresentano il “Benvenuto!” dell’albergo, è fondamentale non farsi prendere dalla pigrizia e andare oltre alla semplice registrazione dei dati dell’Ospite.

Si può ad esempio discorrere brevemente con il nuovo arrivato per capirne lo stato d’animo e le preferenze che ha oppure indicare gli orari e il concept della struttura, così da personalizzare l’Accoglienza a seconda di chi si ha di fronte, riconoscendo l’Ospite abituale con un “bentornato” anticipando le sue solite richieste altrimenti, nel caso sia alla prima esperienza con noi, tentare di creare una “relazione” con la persona al fine di invogliarlo a tornare, instaurando un vero e proprio legame che offre Valore aggiunto alla procedura di registrazione.

Un elemento fondamentale per poter garantire la migliore Accoglienza durante la permanenza dell’Ospite è senz’altro la conoscenza della struttura nella quale si lavora. Capita spesso di dover chiamare dalla camera per ottenere qualche informazione relative ad esempio ai comfort della stessa o per conoscere alcuni orari dei servizi offerti in albergo; sentire che dall’altra parte del telefono la persona non è preparata ci provoca un senso di smarrimento visto che la “casa” nella quale ci si trova non è dell’Ospite, ma bensì del Receptionist che deve essere in grado di fornire ogni indicazione possibile riguardante la stessa!

Di pari passo va l’importanza del famoso “problem solving”, bisogna essere sempre in grado di offrire un “piano B” e magari trasformare l’inconveniente in un’Esperienza in grado di far dimenticare il disagio occorso.

Al tempo stesso è importante la comunicazione tra i vari reparti, fondamentali per esempio tra F&B e Housekeeping poiché ricevono spesso segnalazioni dagli Ospiti che devono essere riportate tempestivamente al “cuore dell’hotel” (ovvero il reparto di Front Office) al fine di intervenire prima che sia troppo tardi.

La soluzione ideale sarebbe riuscire a far sì che l’Ospite possa avere un riferimento fisso all’interno della struttura come il Concierge, in maniera tale da sapere sempre a chi rivolgersi per tutta la durata del soggiorno.

Alcune esclusive realtà alberghiere hanno introdotto addirittura una sorta di maggiordomo specializzato per ciascun Ospite, in modo da personalizzare al meglio il servizio offerto durante tutta la durata del soggiorno.

Arriviamo così al momento della partenza, che ci siano code chilometriche nella hall o la più vasta desolazione al banco ogni Ospite deve ricevere la giusta attenzione, senza percepire la fretta dell’addetto al Ricevimento.

In questa occasione è necessario chiedere un riscontro dell’intero soggiorno e cercare di cogliere anche questa fase come un’occasione, nel caso si capti la sua piena soddisfazione sarebbe buona cosa proporre una recensione anche sul web, facendo ben attenzione a non risultare troppo invadenti perché a rovinare tutto ci si mette molto poco, soprattutto perché è in questo lasso di tempo che comincia a nascere nell’Ospite l’ultima percezione della sua Esperienza.

Se viceversa si intuisce la sua insoddisfazione è nostro dovere “decifrare le sue emozioni” e tentare di farci concedere un’altra possibilità fornendo il proprio contatto interno diretto per una possibile futura prenotazione, curandola nei minimi dettagli e facendosi trovare preparati per la volta successiva, ricordando sempre che dietro ogni problema c’è sempre un’opportunità da cogliere!